Клиент просит скидку: как вежливо отказать и что предложить взамен
И отдельное спасибо, что все-таки рекомендовал не снижать цену, а дожимать бонусами - оно и сработало)
Так участник одного клуба экспертов написал своему наставнику. После запуска он вёл клиента, а теперь думает, куда вложить выручку. Цену он не снижал, людей дожимал бонусами.
Когда клиент просит скидку, первая мысль обычно одна. Откажу, и человек уйдёт. Ниже разбираю, как отказать в скидке вежливо и что предложить взамен, чтобы человек остался. В конце собраны готовые фразы под разные ситуации.
Фразу из начала я проверил поиском по чатам экспертов, такое сообщение есть. Это одно сообщение, оно лежит в двух выгрузках.
Если клиент говорит "дорого" или "дороговато", разбор у этого свой: что ответить, если клиенту дорого. Здесь речь про другой момент. Человек цену услышал и работать с вами хочет, но просит сделать дешевле.
Зачем клиент просит скидку
Чаще всего за этой просьбой нет ничего страшного. Человек хочет работать с вами и заодно проверяет, можно ли заплатить меньше.
Причин обычно 4.
Просто привычка. Для многих спросить скидку так же нормально, как на рынке. В одном чате это описали так: "Кому то стыдно скидку попросить на рынке, а кто то глядя в глаза может продать все что угодно". Такой человек спокойно заплатит полную стоимость, если услышит отказ без нервов.
Сумма больше, чем он рассчитывал. Тогда вопрос про скидку на деле вопрос про деньги. Здесь помогает оплата частями или формат с меньшим объёмом работы.
Сомнение, что сработает. Скидка мало что меняет, сомнение останется и при меньшей сумме. Человеку нужен пример того, у кого похожая ситуация уже решилась, или гарантия.
Проверяет вас. Человек смотрит, держите ли вы свою цену. Если вы уступили с первого вопроса, он решит, что цена была с запасом.
Какая причина у вашего человека, обычно видно по тому, как он спрашивает. Короткое "а скидки есть?" без подробностей скорее привычка. Если он пишет про бюджет или "сейчас не потяну", дело в сумме. Если перед этим он спрашивал, что будет, если не получится, дело в сомнении. А если непонятно, спросите прямо и мягко: "Подскажите, вопрос в сумме целиком или вы на всякий случай уточняете?)"
Человеку, кстати, тоже неловко спрашивать. В чате экспертов про это писали: "людям будто бы страшно торговаться. есть мандраж". Поэтому короткий спокойный ответ снимает напряжение у обоих.
Почему не стоит соглашаться на скидку сразу
Эксперт продаёт своё время и результат. По цене человек судит, какого уровня работа его ждёт. Если цена двигается от одного вопроса, он начинает сомневаться и в работе тоже.
Посчитайте на цифрах. Возьмём программу за 50 тысяч на 6 недель и скидку в 10 тысяч. Кажется, мелочь. Но при 5 клиентах в месяц выходит 50 тысяч, то есть одну программу целиком вы отработали бесплатно.
Скидки ещё и собирают вокруг вас определённых людей. В комментариях под постом одного блогера так и написали: "ко мне приходят только те, которым скидка на скидку нужна, и в рассрочку 😱".
Уступают обычно из жалости. Эксперт, которая проводит стратегические сессии за 25 000, писала про свою цену: "Очень всех жалко, а себя, получается не жалко 🫤".
Почему первая скидка учит человека торговаться и дальше, есть в статье что ответить, если клиенту дорого, в разделе про скидку.
Веду канал с инструкциями, как привлекать клиентов из соцсетей с помощью нейросетей. Разборы с цифрами выходят там раньше, чем в блоге.
Подписаться на каналКак вежливо отказать в скидке: 4 шага
Вежливый отказ короткий. Чем длиннее объяснение, тем больше оно звучит как оправдание.
Шаг 1. Спокойно примите вопрос. Не обижайтесь и не исчезайте из чата на полдня. Хватит одного слова: "Понимаю)".
Шаг 2. Прямо скажите, что скидок нет. Одной фразой и без извинений.
Шаг 3. Напомните, за что эта цена. Одна строка про результат, который человек хочет, его словами. Если на созвоне человек сказал "Я хочу пробить планку в 1 млн рублей", напомните именно это.
Шаг 4. Предложите вариант. Оплата частями, формат с меньшим объёмом, бонус или другая дата старта. Как выбрать, разбираю ниже.
Вместе получается одно сообщение на 3-4 строки.
"Понимаю) Скидок у меня нет. За эти 6 недель мы с вами соберём [результат его словами]. Если неудобно платить всё сразу, можно разбить оплату на 2 части. Так подойдёт?"
Что предложить вместо скидки
Цену можно оставить на месте и при этом пойти человеку навстречу.
Бонус к работе. Тот самый ход из начала статьи. Бонус должен быть полезен человеку и не отнимать у вас много времени. Например, шаблоны по его теме или запись эфира, который он пропустил. Лучше всего бонус работает со сроком: "при оплате до пятницы".
Оплата частями. Если дело в сумме, этого часто хватает. Делите оплату сами, на 2-3 части. Банковская рассрочка подходит не всем, в одном чате экспертов так и написали: "С рассрочками сейчас туго и у многих большая закредитованность".
Меньший объём за меньшие деньги. Короче срок и меньше встреч, работа в своём темпе. Цена за час вашей работы остаётся той же, меняется объём. Как собрать несколько форматов под разный бюджет, разбирал в статье продуктовая линейка.
Другая дата старта. Если деньги появятся через месяц, договоритесь о старте через месяц. Чтобы место осталось за ним, можно внести предоплату.
Если человек сомневается в результате, ни один из этих вариантов не сработает. Здесь нужен пример похожей ситуации. Что положить в описание работы, чтобы цена читалась сразу, есть в статье упаковка услуги.
Когда скидку дать можно
Скидка работает, когда это обмен. Человек платит меньше, а вы получаете то, что нужно вам. Например, быстрое решение, оплату вперёд, пакет вместо одной встречи или новых клиентов по рекомендации.
Так устроена скидка за быструю оплату. Человек получает выгоду за своё решение, а цена в открытом доступе остаётся прежней и одной для всех.
Правило простое. Условие скидки называют заранее, и оно одно для всех, кто под него подходит. Тогда торговаться не о чем. Если скидка действует несколько дней для всей аудитории, это уже окно продаж. Как его провести, разбирал в статье окно продаж.
Скидки первым клиентам
Когда кейсов ещё нет, хочется взять первых людей подешевле. Это нормально, если открыто назвать условия.
Назовите это ценой первого потока. Скажите, сколько мест по такой цене и что вы просите взамен, например отзыв и разрешение показать результат. И сразу скажите, какой будет цена потом.
Так человек понимает, почему сейчас дешевле, и не ждёт такой цены всегда. У вас появляются кейсы и отзывы. С ними дальше вы спокойно продаёте за полную стоимость, а следующим людям уже есть что показать.
Хуже всего снижать цену молча и без срока. Поднимать её потом этим же людям неловко. С какой цены начинать без кейсов и когда её двигать, есть в статье как повысить цену на услуги.
Клиент просит скидку в переписке
В переписке отказать проще, чем голосом. Зато проще и уйти в длинное объяснение.
В моей личной переписке этот вопрос звучит, например, мягко, со скобкой: "А есть ли у Вас скидки для льготных категорий?)".
Бывает и с предложением обмена: "Если вас буду советовать среди своих - например сделаю 5-10 рекомендаций , какая скидка возможна от вас ?"
Обе фразы и остальные цитаты из чатов в этой статье я проверил поиском по корпусу переписки аудитории, вот вывод проверки.
Отвечайте в тот же день. Пусть ответ будет на 2-3 строки, а в конце вопрос, на который легко ответить. Если скидок у вас нет, так и напишите. Если правило есть, например для рекомендаций, назовите его сразу целиком.
"Добрый день! Скидок у меня нет. Если удобнее, оплату можно разбить на 2 части. Рассказать, как это устроено?"
Как отказать в скидке на созвоне
На созвоне неуверенность слышна в голосе. Поэтому ответ лучше подготовить заранее и сказать спокойно.
Частая ошибка на созвоне в том, что эксперт сам предлагает скидку, хотя его никто не просил. Назвал цену, увидел паузу и тут же добавил "для вас могу дешевле". Пауза после цены нормальна, человек в это время считает. Дайте ему эти пару секунд.
Верните человека к его цели. Если в начале разговора он сказал, чего хочет, повторите это его словами. Потом ещё раз назовите цену и предложите вариант оплаты.
"Понимаю вас. Вы говорили, что хотите [цель его словами]. Работа стоит [сумма]. Если так удобнее, могу разбить оплату на 2 части."
Если после этого человек говорит "я подумаю", посмотрите статью что ответить на "я подумаю". Как построить разговор, чтобы цена прозвучала в нужный момент, есть в разборе структура продающего созвона.
Постоянный клиент или знакомый просит скидку
Постоянный клиент. Он с вами давно, и ему хочется получить особые условия. Он уже доверяет вам и платит не первый раз. Отблагодарите его подарком к работе, например разбором его новой задачи, а цену оставьте прежней. Если цена для всех скоро вырастет, скажите ему об этом заранее.
Предлагают рекомендации взамен. Хороший обмен, если делать его по факту. Человек пришёл по рекомендации и оплатил, тогда тому, кто его привёл, подарок или скидка на следующий месяц. За обещание рекомендаций скидку лучше не давать, их может и не случиться.
Знакомый или друг. Здесь неловко сильнее всего. Скажите, что для своих цена та же, и добавьте что-то от себя. Дружбе так спокойнее, и цена на месте.
Чего не говорить, когда отказываете в скидке
"У меня аренда, всё подорожало". Клиента ваши расходы не касаются, и это звучит как оправдание.
"Я и так беру дешевле, чем другие". Этой фразой вы сами говорите человеку, что ваша работа дешевле рынка.
"Ну ладно, для вас сделаю". Если вы уступили со второго раза, человек понял, что торг работает. В следующий раз он с него и начнёт.
"Только вам, никому не говорите". Люди общаются между собой. Те, кто платил полную стоимость, рано или поздно об этом узнают.
Длинное письмо с обоснованием цены. Его читают как уговоры. Хватит 2-3 строк.
Готовые фразы: как отказать в скидке
Все фразы короткие и на "вы". Слова меняйте под себя, длину оставьте.
Просто спросили "а скидки есть?" - "Скидок у меня нет) Могу рассказать, что входит в работу, чтобы было понятно, за что цена"
Неудобно платить всё сразу - "Скидок нет, но оплату можно разбить на 2 части. Так будет удобнее?"
Сомневается, что сработает - "Понимаю вас. Давайте покажу, как это было у человека с похожей ситуацией. Если вопросы останутся, обсудим"
Предлагает рекомендации - "Спасибо, что готовы рекомендовать! За каждого, кто придёт от вас и оплатит, подарю [бонус]"
Постоянный клиент - "Вы со мной давно, поэтому в следующем месяце добавлю вам [бонус]. Цена остаётся прежней"
Знакомый - "Для своих цена та же) А вот [бонус] добавлю с удовольствием"
Хочет дешевле - "Можно взять формат поменьше: [что входит]. Он стоит [сумма]. Рассказать подробнее?"
У вас есть скидка за быстрое решение - "Да, при оплате до [дата] цена [сумма]. Потом будет полная"
На созвоне - "Понимаю. Вы хотели [цель его словами]. Работа стоит [сумма], могу разбить оплату на 2 части"
Просит второй раз - "Понимаю, что хочется дешевле) Цена правда одна. Если сейчас не время, давайте вернёмся к разговору через месяц"
Первые клиенты - "Сейчас беру [число] человек по цене первого потока, [сумма]. Взамен прошу отзыв. Потом цена будет [сумма]"
Что сделать сегодня
Напишите заранее одну фразу, которой будете отказывать в скидке, и сохраните её в заметки. Решите, за что вы готовы давать скидку и готовы ли вообще. Например, за быстрое решение или за рекомендации. Подберите один бонус, который человеку полезен, а у вас не отнимает много времени. Тогда следующий вопрос про скидку вы встретите спокойно.
Веду канал с инструкциями, как привлекать клиентов из соцсетей с помощью нейросетей. Подписаться: канал в Telegram
Наставник по привлечению клиентов через Telegram. 8 лет в маркетинге и продюсировании, провёл 60+ разборов экспертов. Автор метода Потока. Живу на Пхукете, разборы провожу онлайн.
