Клиент не отвечает после консультации или цены: что написать
да, запишите меня, мне надо, но в итоге просто сливаются
Так эксперт описала часть заявок со своего канала. Человек сам пишет, что ему надо, и просит записать. А потом перестаёт отвечать на сообщения, и вы гадаете, что пошло не так.
Ниже разбираю, почему клиент не отвечает и что ему написать, чтобы разговор продолжился. По ситуациям: человек пропал после консультации, после цены, после созвона или уже перед оплатой. В конце собраны готовые сообщения под каждый случай.
Фразу из начала я проверил поиском по чатам экспертов, такое сообщение есть. Это одно сообщение, оно лежит в двух выгрузках.
Одно уточнение, чтобы вы попали в нужную статью. Здесь речь про одного тёплого человека, с которым шёл живой диалог, и он замолчал до оплаты. Вернуть тех, кто уже покупал у вас раньше, помогает возврат клиентов. Написать сразу всей базе - это рассылка по базе, там свои правила.
Почему клиент не отвечает на сообщения
Когда человек замолчал, эксперт обычно думает, что это его косяк. Сказал что-то не то или человек ушёл к другому специалисту. Бывает и так. Но гораздо чаще всё прозаичнее. Человек прочитал сообщение, решил, что позже ответит, и чат провалился вниз под другими.
Ниже входящие из моей лички за год с небольшим. Все эти люди пропадали, кто на пару дней, кто на неделю, а потом написали сами.
"Извините, не ответила сразу и чат вниз провалился". "Сорян, что не ответил, замотался... месяц сумасшедший был... ничего личного )". "Сейчас увидела ваше сообщение только. Занималась с коучем". "Прошу прощения за поздний ответ - только сейчас получила ваше сообщение". В 5 сообщениях из 8 человек был просто занят своей жизнью. Ваше сообщение не было для него самым срочным за день.
В остальных человек вернулся и назвал причину, которой в первом разговоре не было. "Я тупо без денег сейчас Говорю как есть". "Вышла в найм, так уж сложилось". С таким ответом уже можно работать. Поэтому второе сообщение стоит писать, даже если неловко.
Если собрать причины, по которым человек замолкает в личке, их 4.
Сообщение утонуло. Человек прочитал в дороге или на встрече и подумал "позже отвечу". Потом забыл. Это самая частая история, и она лечится одним напоминанием.
Непонятно, что отвечать. В вашем последнем сообщении не было вопроса. Или вопросов было сразу пять, и на все сразу ответить некогда.
Есть сомнение, которое неловко назвать. Например, сумма вышла больше, чем человек рассчитывал, или страшно ошибиться. Писать об этом прямо неудобно, проще промолчать. Если человек успел сказать "я подумаю", посмотрите отдельную статью что ответить на "я подумаю".
Человеку правда не подходит. Сказать "нет" ему неловко. Те, кто отказывает прямо, пишут коротко: "Спасибо уже нашла" или "Работаю с маркетологом, спасибо". Но многие вместо этого просто перестают отвечать.
С первыми двумя помогает одно короткое сообщение. С третьей и четвёртой тоже, если в нём есть простой способ сказать, что остановило.
Что делать, если клиент не отвечает: сначала перечитайте своё сообщение
Прежде чем писать снова, откройте переписку и посмотрите, чем она закончилась. Часто ответ на вопрос "почему он молчит" стоит прямо там.
Проверьте 4 вещи.
Был ли в конце вопрос. "Если будут вопросы, пишите" вопросом не считается. На такую фразу нечего отвечать, и разговор на ней закрывается сам.
Сколько в сообщении текста. Простыню с программой и ценой откладывают до вечера, чтобы прочитать спокойно. А вечером находятся дела поважнее.
Сколько в нём вопросов. Если их 4, человек ответит на самый простой или ни на один.
Понятен ли следующий шаг. Кто пишет следующим и когда. Если его не назвали, разговор так и повис.
Если хотя бы один пункт про вас, следующее сообщение пишите от обратного. Пусть оно будет коротким и про ситуацию человека. В конце один вопрос, на который можно ответить одним словом. Как вести переписку, чтобы она не обрывалась на вежливом "спасибо", разбирал в статье переписка с клиентом.
Веду канал с инструкциями, как привлекать клиентов из соцсетей с помощью нейросетей. Разборы с цифрами выходят там раньше, чем в блоге.
Подписаться на каналЧерез сколько написать клиенту, который молчит
Ждать неделю, чтобы не навязываться, слишком долго. За неделю человек забудет, о чём вы говорили. Писать через час после своего сообщения рано, это давит.
Ориентиры такие.
Если человек сам назвал срок ("после отпуска", "в понедельник"), пишите в этот день. Не раньше.
После консультации или созвона пишите на следующий день, пока разговор свежий.
После того как вы назвали цену, через 2-3 дня.
Если человек прочитал простой вопрос и не ответил, через 1-2 дня.
Второе сообщение, если нет ответа и на первое, примерно через неделю. Дальше пауза, о ней ниже.
И посмотрите на время отправки. Сообщение, которое пришло человеку в 5 утра, раздражает, даже если текст хороший. Если вы в разных часовых поясах, поставьте отложенную отправку на его утро или день.
Клиент не отвечает после консультации
После консультации у человека часто ощущение, что вопрос закрыт. Он получил пользу и написал "спасибо, очень полезно". Дальше пошёл делать сам. Или не делать)
Пишите на следующий день и спрашивайте про то, что человек собирался сделать после разговора. Так он вспомнит, о чём вы говорили, и ответит про своё дело. Ниже мои сообщения из лички людям, которые замолчали. Все, кроме последнего, в одну-две строки, и почти в каждом есть вопрос.
"Получилось посмотреть урок по Тредс?" Человек сам попросил урок и получил ссылку. Потом пропал на 2 дня. Вопрос про его же просьбу, и ответить на него можно одним словом. После консультации работает то же самое, спрашивайте про то, что человек решил сделать.
Если человек застрял, это повод для следующего шага. "Вижу, где затык. Могу показать, как это сделать на ваших примерах, это уже в формате работы со мной. Вам интересно?"
Если после бесплатных консультаций люди пропадают часто, проблема может быть в том, кто на них приходит. Это стоит проверить до того, как писать всем напоминания.
Клиент пропал после цены
Самая обидная ситуация. Вы назвали сумму, человек прочитал и больше не пишет.
Чаще всего за этим стоит то, что человек не сказал вслух. Ему дороговато, или есть вопрос про оплату, который неудобно задать. Повторять цену и расписывать ценность в ответ на молчание бесполезно. Сразу предлагать скидку тоже не стоит, почему, подробно в статье для меня дороговато: что ответить.
Через 2-3 дня напишите одно сообщение, которое даёт простой способ назвать причину.
"Добрый день! Скажите честно, что останавливает? Если смущает сумма, можно разбить оплату на 2 части. Если сейчас просто не до этого, так и напишите)"
Строку про оплату частями оставьте, только если такая оплата у вас правда есть. Некоторых останавливает именно это. В чатах экспертов так и пишут: "хочу оплатить частями А там сразу полная сумма".
Посмотрите ещё раз на третье сообщение на скрине с входящими. Человек 2 дня молчал после предложения созвониться. Потом вернулся и сам написал "я тупо без денег сейчас Говорю как есть". После такого ответа можно предложить формат дешевле или договориться вернуться к разговору через пару месяцев. Гадать уже не нужно.
Клиент не отвечает после созвона
Созвон прошёл хорошо, человек сказал "всё понятно" или "надо подумать". И пропал.
Лучше всего этот случай решается ещё на созвоне. В конце договоритесь, кто и когда пишет следующим, и назовите день. Как построить разговор до этого момента и что делать после него, есть в разборе структура продающего созвона.
Если дату не назвали, напишите на следующий день. Начните с цели человека его же словами, так он увидит, что вы помните его ситуацию.
"Добрый день! Спасибо за вчерашний разговор. Вы говорили, что хотите [цель его словами]. Остались вопросы, которые не успели обсудить? Отвечу здесь".
Можно и короче, как на скрине выше. "Какое приняли решение? Может остались вопросы?"
Прочитал и не ответил
В Telegram видно, что сообщение прочитано, и от этого обиднее. Кажется, что человек увидел и решил промолчать.
На деле прочитать и не ответить сразу - обычное дело. Один эксперт в чате так описывал своих зрителей после вебинара: "бОльшая часть людей читают сообщение, но не отвечают".
Не пишите "вижу, что прочитали" и "вы так и не ответили". Это звучит как упрёк. Человеку становится неловко, и молчать дальше проще, чем объясняться.
Лучше через 1-2 дня задать новый вопрос, проще прежнего. Если раньше вы спрашивали "Как вам программа?", теперь можно так.
"Добрый день! Подскажите, вам удобнее начать в этом месяце или в следующем?"
На такой вопрос легко ответить одним словом, даже в дороге.
Согласился и пропал перед оплатой
Ситуация из начала статьи. Человек сказал "да, запишите меня", вы прислали ссылку на оплату. Дальше ни слова.
Здесь часто мешает что-то совсем простое. В одном чате экспертов участница рассказывала про клиентку, которая неделю тянула с оплатой. "То карта не проходит, то код из смс не правильный 6 раз подряд. В итоге заплатила". Бывает, что человек закрутился и забыл. В другом чате так и написали: "Потом закрутилась забыла, что хотела в клуб, а ты вчера напомнила))".
Бывает и по-другому. Человек решил на эмоциях, а потом остыл. В чатах это тоже описывают прямо: "обычно на эмоциях вписываются, а потом сливаются".
Все цитаты из чатов в этой статье я проверил поиском по корпусу переписки аудитории. Вот вывод проверки.
Сообщение здесь одно на оба случая. Оно предлагает помощь с оплатой и даёт прямо сказать, если появились сомнения. Так я пишу сам, это последнее сообщение на скрине с моими напоминаниями. На "вы" выглядит так.
"Добрый день! Вижу, что оплата пока не прошла. Если не открывается ссылка или не проходит карта, напишите, помогу разобраться. Если появились сомнения, давайте обсудим, уговаривать не буду".
Если вы держите для человека место или дату, скажите, до какого дня держите. Это честный срок, без давления.
Если люди приходят к оплате через бота, посмотрите статью цепочка в боте, там 5 сообщений от лид-магнита до разговора.
Сколько раз писать и когда остановиться
Обычно хватает 2 сообщений после того, как человек замолчал. Первое через срок из раздела выше, второе примерно через неделю.
Во втором дайте простой способ закрыть вопрос. В личке отказ часто звучит в 2 слова, "не актуально". Так и предложите.
"Добрый день! Это моё дружеское напоминание о себе) Если уже не актуально, так и напишите, без обид".
После второго сообщения остановитесь. Третье подряд без единого ответа человек воспринимает как напор.
Дальше человек переходит в вашу базу. Через месяц-два можно написать с новым поводом, например с новым форматом или полезным материалом по его теме. Как это делать, когда таких людей много, есть в статьях про возврат клиентов и рассылку по базе, ссылки на обе в начале.
Чего не писать клиенту, который молчит
"Ау" и "вы тут?" Звучит как претензия, хотя человек вам ничего не должен.
Упрёк за молчание. "Вы так и не ответили", "жду ответа уже неделю". После такого ответить ещё неловче, чем было.
Всё предложение заново. Человек его уже читал. Та же цена и та же программа во второй раз ничего нового ему не говорят.
Срочность, которой нет. "Осталось последнее место", когда мест сколько угодно. Люди это чувствуют, и доверие теряется.
Сообщение каждый день. Через неделю такого человек просто отключит уведомления от вашего чата.
Если пропадает много людей подряд, дело может быть раньше, на пути от поста до разговора. Где именно теряются клиенты, разбирал по шагам в статье где вы теряете клиентов.
Готовые сообщения, если клиент не отвечает
Все сообщения короткие и на "вы". Слова меняйте под себя, главное оставить длину и вопрос в конце.
Пропал без видимой причины - "Добрый день! Как у вас дела?" Часто этого хватает, человек сам вспомнит, на чём остановились.
После консультации - "Добрый день! Получилось попробовать то, что обсуждали? Если где-то застряли, напишите, подскажу)"
После цены - "Добрый день! Скажите честно, что останавливает? Если сейчас просто не до этого, так и напишите)"
После цены, если есть оплата частями - "Кстати, оплату можно разбить на 2 части, если так удобнее. Вам так подойдёт?"
После созвона - "Спасибо за вчерашний разговор! Остались вопросы, которые не успели обсудить? Отвечу здесь"
Прочитал и не ответил - "Подскажите, вам удобнее начать в этом месяце или в следующем?"
Сказал "да" и не оплатил - "Добрый день! Получилось оплатить? Если не открывается ссылка или не проходит карта, напишите, помогу разобраться"
Сам назвал срок - "Добрый день! Вы просили написать после отпуска. Как вы, тема ещё актуальна?"
Второе сообщение через неделю - "Это моё дружеское напоминание о себе) Если уже не актуально, так и напишите, без обид"
Через месяц-два - "Добрый день! Мы с вами общались про [тема]. У меня появился [новый формат]. Рассказать подробнее?"
Что сделать сегодня
Откройте личку и найдите тех, кто за последние 2 недели был с вами в разговоре и замолчал до оплаты. У каждого перечитайте последнее сообщение, ваше и его. Выберите из списка выше сообщение под его ситуацию и отправьте. Одно короткое сообщение с вопросом в конце. В календарь поставьте дату второго, через неделю. Если и тогда ответа нет, отправьте второе и отпустите человека спокойно.
Веду канал с инструкциями, как привлекать клиентов из соцсетей с помощью нейросетей. Подписаться: канал в Telegram
Наставник по привлечению клиентов через Telegram. 8 лет в маркетинге и продюсировании, провёл 60+ разборов экспертов. Автор метода Потока. Живу на Пхукете, разборы провожу онлайн.
